お客様本位の業務運営に関する方針

■ ㈱島本保険事務所(以下、当社)の考えるお客様本位の業務運営

当社経営理念「助かったよ。有難う」を実現するために…

当社は、昭和47年の創業以来、生損保の専門家としてお客様とコミュニケーションをとる中で、お客様が必要とされる良質な情報を提供することにより、乗合代理店として適切な保険商品の推奨を行い、正しくお客様のご意向を把握することにより、漠然とした将来に対する不安を安心に変えたいと願って参りました。

その結果として「助かったよ。有難う」というお言葉をお客様から頂くことが、お客様本位の業務運営に繋がると考えております。

当社はここに、「お客様本位の業務運営に関する方針」を定め、今後もお客様に安心をお届けすることを目的に、業務運営においてお客様本位で行動するよう努めて参ります。

方針1
「お客様の声を全社員が共有し経営に活かす取組を行います」



取組

状況

  • 当社は、重要な情報を分かり易くお客様に提供し、それぞれのお客様の属性に応じたふさわしいサービスが提供され、結果としてお客様の最善の利益が追求出来たのかということは、お客様から頂く「お客様の声」に集約されると考えており、お客様から頂くお声を記録して毎週行うミーティングにおいて全社員で共有し、一人の経験が全員の経験となるよう努めています。またその取組を通じて当社経営理念であるお客様からの「助かったよ、有難う」のお言葉を頂戴することを全従業員の目標とし、信頼に基づいたお客様との関係づくりを目指して、その実現度合を計る為に、お客様から頂戴した「感謝のお声」の件数をホームページ上に公表致しています。なお、お客様からの苦情・要望に対し、迅速且つ適切に対応する為、苦情等の原因分析・再発防止策を策定した上で、周知・研修等によりその遵守を徹底しています。

方針2
「利益相反を管理し、お客様の最善の利益を実現する取組を行います」









取組

状況

  • 募集人によるお客様の利益に反する商品の推奨・販売や、保険会社によるキャンペーン等による推奨・販売を避ける為に、当社全体の過去2年間の販売実績に基づき客観的に推奨する保険会社を当社として判断し、お客様に推奨するよう募集管理マニュアルに定めます。また、定められたマニュアルに沿った募集活動が行われているかを確認する為に、社内システムにお客様との取引履歴を記録することを必須とし、当社推奨方針と異なる保険会社や商品を販売した場合に限らず、お客様のご意向や募集人が提供した情報及び推奨内容、ご契約に至るまでの経緯や理由を記録することを義務付けた上で検証担当者が検証しています。その上で、職業倫理に則り誠実で公正な募集活動が行われているかを確認する為に、態勢整備全般並びにお客様本位の業務運営に関するヒアリングを適宜実施しています。


  • 当社の業務の本質を、お客様の災害時や事故時における「保険給付による資金援助」と定め、当社自身が罹災した場合であっても社員の安全を確保しつつ、保険給付による資金援助の業務本質が滞らない様にすることがお客様の利益に繋がると考え、「事業継続強化計画」を策定して実践しています。


  • 当社の業務の本質は事故発生後の保険給付ですが、お客様にとっては事故が発生しないことが最善の利益であると考え、同じリスクが大量に集積されたご契約者様(企業・団体)において、事故発生傾向などを保険会社と共同で分析し結果やデータを提供したり、それらの情報を活用したセミナーや勉強会を共同で実施しています。


  • 全従業員の給与を固定給とし、歩合制を排除することにより募集人本位の保険募集とならないように努めています。

方針3
「分かり易い説明を行い、お客様にふさわしい商品とサービスの提供を行います」









取組

状況

  • お客様が基本的な知識を得るために、パンフレットや契約概要・設計書などを用いて、保険専門用語を可能な限り廃し日常用語で説明するように努め、その能力向上と確認のために通年でロールプレイングを行っています。また、重要情報については重要事項説明書や注意喚起情報など保険会社の資料を使用してお客様に説明を行い、ご契約に至るまでの経緯を記録するとともに、説明に使用した資料を保管し検証しています。

  • 当社としてお客様に推奨する商品は、基本的に過去2年間の販売実績により客観的に決定し、比較推奨の説明資料を使用して保険会社や商品の選定理由をお客様にお伝えしています。

  • 当社は、お客様の年齢やお身体の状況、保険や金融に関する知識、取引経験、財産状況など、お客様の属性に応じたサービスの提供が必要であると考えています。

    特に70歳以上のお客様に関して別段の募集ルールを定め、ご親族様の同席を原則としながら複数募集人による面談、複数回の面談、他の募集人によるモニタリングを通じてより丁寧な説明に努めています。また、上記に該当する(生命保険ご契約者)に対しては、年1回「案内状」を送付しアフターフォローを実施しています。同時に「為替リスク」や「価格変動リスク」など通常の保険契約と異なる仕組みを有する「特定保険契約(個人契約)」について、募集管理責任者の事前承認による適合性確認を実施した上で、他の保険契約とは別に特定保険契約専用の意向把握確認書を作成して保管の上、検証担当者が検証を行っています。


  • 「為替リスク」や「価格変動リスク」が内在する「特定保険契約(個人契約)」について、通常の保険契約と異なるリスクがあるため、保険会社から提供を受ける資料等を使用して、年1回「案内状」を送付しアフターフォローを行っています。
方針4
「特定保険契約に関して顧客が負担する手数料の情報提供を行います」

取組

状況

  • 当社は、お客様が直接ご負担する手数料やその他経費について、各保険会社が提供する資料や説明方法を用いて特定保険契約(外貨建保険・変額保険)に関する情報を提供しています。当社は、お客様への適切な情報提供とご意向を把握することが適切に行われているか否かを検証する為に、意向把握確認書類の保管及び社内システムによる顧客対応履歴の記録を必須とし、当社推奨方針に沿った営業活動が行われているか、当社推奨方針と異なる保険会社を推奨する場合は何故変わったか、検証担当者によるモニタリングを行っています。また同時にロールプレイングやヒアリングを適宜実施し、その結果は事後検証可能な方法で保管しています。

方針5
「従業員がお客様本位の業務運営に基づく活動が出来る環境を作ります」







取組

状況


  • 保険に関する知識のみならず、周辺の関係情報や知識を従業員が取得してお客様本位の業務に資する為に、保険会社や弁護士、税理士、社労士などが行うセミナーに積極的に参加出来る環境整備に取り組んでいます。

  • 保険販売上の資格のみならず、関係情報や知識取得のための資格取得を推奨し、取得した資格を一元管理して業務品質の向上に努め、お客様本位の業務に資する環境整備に取り組んでいます。

  • 当社内外で行われる教育研修への従業員の参加を通じて能力向上に努め、参加出来なかった従業員にも社内システムにより周知可能となる環境を作り、態勢整備やお客様本位の業務運営への取組状況などを適宜ヒアリングで確認しています。

  • 態勢整備やお客様本位の業務運営に対する取組状況や姿勢を人事考課対象項目として定め、従業員の募集品質のさらなる向上に取り組んでいます。

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」対応関係

上記方針は金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」(以下、原則)に照らして策定しています。

こちらをご確認ください。

  • 当社では複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売推奨しておらず、また金融商品の組成にも携わっていないため、当該事項にかかる金融庁原則(原則5(注2))、(原則6(注2)(注3))については本方針の対象としておりません。

原則の詳細につきましては、金融庁HPをご参照ください。

当社で受け付けた「お客様の声」件数


2018.9~2019.8
2019.9~2020.8
2020.9~2021.8
2021.9~2022.8
2022.9~2023.8
2023.9~2024.8
苦情
27件
15件
29件
33件
27件
15件
要望
2件
6件
16件4件11件9件
感謝
11件
29件
63件46件46件48件
合計
40件50件108件83件84件72件


お客様向けセミナー実施状況 : 2023.4.1~2024.3.31  9回実施